Kysymykset ja mittaaminen

Asiakastutkimuksissa tarkastellaan tyypillisesti mm. asiakastyytyväisyyteen, asiakkaiden mieltymyksiin, ostopäätöksiin sekä organisaation kykyyn sopeutua erilaisiin asiakastarpeisiin liittyviä tekijöitä. Asiakastutkimukset toimivatkin keskeisenä mittarina oman toiminnan arvioimisessa ja kehittämisessä, mutta myös erinomaisena käyntikorttina asiakaslähtöisestä välittämisestä.

Käytettävät tutkimuskysymykset riippuvat aina asiakkaan omista tarpeista ja tavoitteista. Tämän vuoksi kysymykset räätälöidään lähes poikkeuksetta tapauskohtaisesti. Mikäli asiakkaalla on käytössään omat hyväksi havaitut tutkimuskysymykset, voidaan näitä tietysti hyödyntää varsinkin aikasarjamuutoksia mittaavien asiakastutkimusten osalta. Tiedonkeruumenetelminä voidaan käyttää esimerkiksi internet-kyselyä (ns. e-lomake), puhelinhaastatteluita, kirjekyselyä tai näiden erilaisia yhdistelmiä.

Kaikki asiakastutkimukset toteutetaan siten, että tutkimustulosten myöhempi aikasarjavertailu on mahdollista suosittelemiemme seurantatutkimusten yhteydessä. Vastaavasti tutkimustulosten jatkokäyttö esimerkiksi yrityksen tai organsiaation sisäisissä ja ulkoisissa tiedotteissa on yksinkertaista kattavasta ja mahdollisuuksia tarjoavasta raportointitavastamme johtuen. Tutkimustuloksiin sisällytetty sanallinen yhteenveto sisältää pääsääntöisesti myös aina keskeiset kehittämistoimenpidesuositukset.

Suosittelemme tutkimusten uusimista säännöllisin määräajoin, esimerkiksi vuosittain, jolloin tutkimustulosten avulla voidaan tarkastella asiakassuhteissa (mm. asiakastyytyväisyydessä) tapahtuvaa pitkän aikavälin kehitystä ja muutoksia. Muista, että asiakas on usein paras konsultti!

Pääsääntöisesti muista asiakastutkimuksia tarjoavista yrityksistä poiketen raportointiimme on mahdollisuus sisällyttää myös aina tutkimustulosten jatkokäyttöä hyödyntäviä tekijöitä. Suomen Kyselytutkimus Oy:n asiakastutkimuksiin tarjoamat lisäpalvelut ja analyysit ovatkin markkinoiden kehittyneimpiä ja laajimpia. Emme toteuta tutkimuksia, joilla ei ole lisäarvoa asiakkaan toiminnalle.

Muutamia asiakastutkimusten esiin nostamia asioita

- Tulevatko asiakkaiden tarpeet tyydytettyä ja jos eivät, niin miksi eivät?
- Tehdäänkö asiat oikein ja oikeille kohderyhmille?
- Vastaavatko asiakkaan etukäteisodotukset saatuja kokemuksia?
- Vastaavatko organisaation omat käsitykset eri palveluosa-alueista asiakkaan kokemuksia?
- Onko palveluiden ja tuotteiden hinnoittelu onnistunut? (esim. hinta-laatu-suhde)
- Mitkä tekijät vaikuttavat ostopäätöksiin?
- Palaako asiakas uudelleen?

Tiesitkö, että erilaisten tutkimusten mukaan...

• Asiakas joka on saanut negatiivisia kokemuksia yrityksesi toiminnasta kertoo tästä 8-20 tuttavalleen. Positiivisista kokemuksista kertoo vain murto-osa.

• Yli 90 prosenttia tyytymättömistä asiakkaista ei käytä yrityksesi palveluita enää koskaan. Asiakkaat valittavat kuitenkin harvoin, sillä he kokevat siitä olevan enemmän vaivaa kuin hyötyä. Näin onkin helpompi siirtyä "naapurikaupan" asiakkaaksi.

• Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa keskimäärin yli 5 kertaa enemmän, kuin vanhan asiakkaan pitäminen.

Ja lopuksi

Myös laatujärjestelmät (esim. ISO9000 ja EFQM2000) painottavat yritystoiminnan pohjaamista organisaation sidosryhmien tarpeisiin ja odotuksiin. Ennen laatujärjestelmän rakentamista asiakastutkimusten suorittaminen onkin lähes välttämätöntä, jotta eri sidosryhmien odotukset, kokemukset sekä tarpeet tulevat kartoitettua.

Myös muiden tutkimusten yhdistäminen osaksi asiakastutkimuksia on mahdollista ja annamme tästä tarvittaessa lisätietoja.

Kysymyksiä? Älä epäröi ottaa yhteyttä. Kerromme mielellämme lisää. Voit tilata myös sähköisen esitteen asiakastutkimuspalveluista. Esitetilaus >> täältä.